Encontre uma solução antes de falar com o suporte.

Conexão e fibraSem internet: o que fazer?Verificações simples antes de chamar o suporte. +

1. Confirme se a ONT e o roteador estão ligados e com luzes acesas.
2. Veja se os cabos de energia e de rede estão firmes, sem retirar o cabo fino da fibra.
3. Desligue a ONT e o roteador da tomada.
4. Aguarde 30 segundos.
5. Ligue primeiro a ONT e espere de 2 a 3 minutos.
6. Ligue o roteador e aguarde mais 2 minutos.
7. Teste em dois aparelhos diferentes.
8. Se a luz LOS estiver vermelha ou piscando, não mexa na fibra: fale com o suporte.

Importante: não aperte RESET em nenhum equipamento.

Ainda preciso de ajuda

Conexão e fibraONT piscando vermelho ou luz LOS acesaA luz LOS normalmente indica perda do sinal de fibra. +

1. Observe se a luz vermelha está identificada como LOS.
2. Verifique se houve queda de energia, obra ou movimentação dos equipamentos.
3. Confira somente se o cabo fino da fibra está visivelmente dobrado, esmagado ou solto. Não puxe e não retire o conector.
4. Reinicie a ONT desligando-a da tomada por 30 segundos.
5. Aguarde até 5 minutos após religar.
6. Se a LOS continuar vermelha ou piscando, abra atendimento técnico.

Não olhe dentro do conector de fibra e não tente emendar o cabo.

Ainda preciso de ajuda

Conexão e fibraLuz PON apagada ou piscandoSaiba quando a ONT está tentando registrar o sinal. +

1. Aguarde até 5 minutos depois de ligar a ONT.
2. A luz PON normalmente deve ficar acesa e estável quando o sinal está registrado.
3. Se PON permanecer apagada e LOS estiver vermelha, fale com o suporte.
4. Se PON piscar por muito tempo, reinicie a ONT uma única vez.
5. Não aperte RESET e não retire o conector de fibra.
6. Informe ao suporte quais luzes estão acesas, apagadas ou piscando.

Ainda preciso de ajuda

Conexão e fibraA internet cai e volta sozinhaIdentifique se a falha acontece no sinal ou apenas no Wi-Fi. +

1. Observe se todos os aparelhos perdem a conexão ao mesmo tempo.
2. Quando cair, veja se as luzes da ONT mudam ou se a LOS fica vermelha.
3. Teste próximo ao roteador e, quando possível, com cabo de rede.
4. Reinicie ONT e roteador uma única vez.
5. Anote os horários aproximados das quedas.
6. Verifique se o equipamento está muito quente ou sem ventilação.
7. Se continuar, informe ao suporte os horários e quais luzes mudaram.

Ainda preciso de ajuda

Conexão e fibraInternet lentaFaça um teste confiável antes de abrir atendimento. +

1. Feche downloads, atualizações, jogos e vídeos nos outros aparelhos.
2. Aproxime-se do roteador ou use cabo de rede.
3. Reinicie o roteador e aguarde 2 minutos.
4. Faça o teste em fast.com ou no teste indicado pela seu provedor.
5. Repita em outro aparelho.
6. Compare o resultado no Wi-Fi de 5 GHz e no cabo, quando disponível.
7. Tire uma captura do resultado e informe horário, aparelho e local ao suporte.

A velocidade no Wi-Fi pode variar por distância, paredes, interferência e capacidade do aparelho.

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Wi-FiA rede Wi-Fi não apareceComo localizar novamente o nome da sua rede. +

1. Confirme que o roteador está ligado.
2. Desative e ative o Wi-Fi do celular ou computador.
3. Ative o modo avião por 10 segundos e desative.
4. Reinicie o roteador, sem apertar RESET.
5. Aproxime-se do equipamento e procure novamente.
6. Verifique se aparece outra rede da sua casa, como uma rede 5G ou 5 GHz.
7. Se nenhuma rede aparecer em nenhum aparelho, fale com o suporte.

Ainda preciso de ajuda

Wi-FiWi-Fi conectado, mas sem internetO aparelho encontra a rede, porém não navega. +

1. Teste a mesma rede em outro aparelho.
2. Se todos estiverem sem internet, confira as luzes da ONT.
3. Desligue ONT e roteador da tomada por 30 segundos.
4. Ligue primeiro a ONT, aguarde de 2 a 3 minutos e depois ligue o roteador.
5. No aparelho, escolha “Esquecer rede” e conecte novamente usando a senha correta.
6. Desative VPN, DNS privado ou aplicativo de bloqueio temporariamente.
7. Persistindo em todos os aparelhos, chame o suporte.

Ainda preciso de ajuda

Wi-FiEsqueci a senha do Wi-FiOnde consultar ou solicitar a senha sem apagar a configuração. +

1. Verifique a etiqueta do roteador somente se a senha nunca foi alterada.
2. Em um celular já conectado, use a opção de compartilhar Wi-Fi por QR Code, quando disponível.
3. Consulte anotações ou o responsável pelo cadastro da rede.
4. Fale com a seu provedor para confirmar ou solicitar a troca da senha.

Não aperte RESET para tentar recuperar a senha, pois isso pode apagar toda a configuração.

Ainda preciso de ajuda

Wi-FiSinal Wi-Fi fraco em alguns cômodosMelhore o alcance e reduza interferências dentro da casa. +

1. Posicione o roteador em local alto, aberto e próximo ao centro da casa.
2. Evite deixá-lo dentro de armário, atrás da TV ou no chão.
3. Afaste-o de micro-ondas, telefone sem fio, espelhos grandes e objetos metálicos.
4. Use a rede 2,4 GHz para maior alcance e a 5 GHz para maior velocidade perto do roteador.
5. Teste em diferentes pontos da casa.
6. Para imóveis maiores, consulte a seu provedor sobre repetidor, mesh ou ponto adicional.

Ainda preciso de ajuda

ONT e roteadorComo reiniciar corretamente a ONT e o roteadorReinicie sem perder a configuração dos equipamentos. +

1. Retire da tomada a ONT e o roteador.
2. Aguarde 30 segundos.
3. Ligue primeiro a ONT.
4. Aguarde de 2 a 3 minutos, até as luzes estabilizarem.
5. Ligue o roteador.
6. Aguarde mais 2 minutos e teste a conexão.

Não use objetos no botão RESET. Reiniciar pela energia é diferente de restaurar a configuração.

Ainda preciso de ajuda

ONT e roteadorO que significam as luzes da ONT?Referência rápida para descrever o equipamento ao suporte. +

POWER: indica que a ONT está recebendo energia.
PON: normalmente indica registro do sinal de fibra quando fica acesa.
LOS: vermelha ou piscando geralmente indica perda do sinal óptico.
LAN: mostra conexão por cabo de rede e pode piscar com o tráfego.
WLAN/Wi-Fi: indica rede sem fio quando a ONT também possui função de roteador.

Os nomes podem variar conforme o modelo. Ao pedir suporte, envie uma foto das luzes.

Ainda preciso de ajuda

ONT e roteadorNão aperte o botão RESETEntenda por que esse botão deve ser evitado. +

O botão RESET restaura o equipamento para o padrão de fábrica e pode apagar nome do Wi-Fi, senha, autenticação e outras configurações necessárias para a conexão.

Para tentar corrigir uma falha, apenas desligue o equipamento da tomada por 30 segundos e ligue novamente.

Se o RESET já foi apertado, não tente configurar por conta própria: entre em contato com o suporte e informe o ocorrido.

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FinanceiroComo tirar a segunda via da faturaAcesse vencimento, linha digitável ou código de pagamento. +

1. No site do provedor, toque em “Financeiro / 2ª via”.
2. Entre na Área do Cliente usando os dados solicitados.
3. Abra a fatura desejada.
4. Copie o código, visualize o documento ou use as opções disponíveis.
5. Confira beneficiário, valor e vencimento antes de pagar.
6. Em caso de dúvida, fale com o atendimento financeiro.

Ainda preciso de ajuda

FinanceiroInternet bloqueada por atrasoO que fazer depois de regularizar a fatura. +

1. Consulte as faturas pendentes na Área do Cliente.
2. Realize o pagamento usando um canal seguro.
3. Guarde o comprovante.
4. Aguarde o prazo de identificação do pagamento.
5. Reinicie ONT e roteador depois da liberação.
6. Se precisar de conferência, envie o comprovante ao atendimento financeiro pelo canal oficial.

A liberação pode depender da confirmação bancária e das regras do contrato.

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Aplicativo e área do clienteComo instalar o aplicativo Android do provedorBaixe o APK pelo próprio site oficial. +

1. Abra o site oficial do provedor no celular Android.
2. Toque em “Aplicativo” ou “Baixar aplicativo Android”.
3. Aguarde o download do arquivo APK.
4. Abra o arquivo baixado.
5. Caso o Android solicite, autorize a instalação para o navegador usado.
6. Conclua a instalação e abra o aplicativo.
7. Depois, desative novamente a permissão de instalar apps desconhecidos, se desejar.

Baixe somente pelo site oficial do provedor.

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Aplicativo e área do clienteAndroid bloqueou a instalação do APKComo liberar somente o navegador usado no download. +

1. Na mensagem do Android, toque em “Configurações”.
2. Localize a opção “Permitir desta fonte” ou “Instalar apps desconhecidos”.
3. Autorize apenas o navegador pelo qual você baixou o aplicativo.
4. Volte e conclua a instalação.
5. Depois de instalar, você pode remover essa autorização.

Os nomes das opções variam conforme a marca e a versão do Android.

Ainda preciso de ajuda

AtendimentoComo abrir um atendimento técnicoEnvie as informações certas para agilizar o suporte. +

1. Entre em contato pelo WhatsApp ou telefone oficial do provedor.
2. Informe nome do titular e endereço da instalação.
3. Explique quando o problema começou.
4. Diga se afeta todos os aparelhos ou somente um.
5. Informe quais luzes estão acesas na ONT e no roteador.
6. Envie foto das luzes ou teste de velocidade, quando solicitado.
7. Mantenha um responsável disponível para os testes.

Ainda preciso de ajuda

SegurançaComo evitar golpes com boleto ou PIXConfira sempre os dados antes de concluir o pagamento. +

1. Use o site, aplicativo ou canais oficiais do provedor.
2. Confira o nome do beneficiário antes de pagar.
3. Desconfie de descontos urgentes enviados por números desconhecidos.
4. Não instale aplicativos de acesso remoto a pedido de terceiros.
5. Nunca envie senha bancária, token ou código de confirmação.
6. Em caso de dúvida, não pague e confirme com a seu provedor pelos contatos oficiais.

Ainda preciso de ajuda

Conexão e fibraAlguns sites abrem e outros nãoProcedimentos para falha de navegação em páginas específicas. +

1. Teste o mesmo site em outro aparelho.
2. Tente abrir usando uma janela anônima do navegador.
3. Limpe o cache do navegador ou use outro navegador.
4. Confira se data e hora do aparelho estão corretas.
5. Reinicie o roteador.
6. Verifique se o site também falha usando a internet móvel.
7. Se somente um serviço estiver fora, a falha pode ser do próprio site. Se vários falharem, fale com o suporte.

Ainda preciso de ajuda

Wi-FiSomente um aparelho não conectaQuando celulares e TVs funcionam, mas um dispositivo específico falha. +

1. Reinicie o aparelho que não conecta.
2. Esqueça a rede Wi-Fi e digite a senha novamente.
3. Confira se o modo avião está desligado.
4. Desative VPN e DNS privado temporariamente.
5. Atualize o sistema do aparelho.
6. Teste a rede 2,4 GHz, pois alguns dispositivos não aceitam 5 GHz.
7. Se os outros aparelhos navegam normalmente, a falha provavelmente está no dispositivo.

Ainda preciso de ajuda

Wi-FiSmart TV não conecta ao Wi-FiPassos para reconectar televisores e aparelhos de streaming. +

1. Reinicie a TV retirando-a da tomada por 30 segundos.
2. Reinicie o roteador.
3. Na TV, esqueça a rede e conecte novamente.
4. Confirme a senha, respeitando letras maiúsculas e minúsculas.
5. Teste a rede 2,4 GHz se a TV for mais antiga ou estiver distante.
6. Atualize o software da TV.
7. Se possível, teste com cabo de rede para diferenciar Wi-Fi de internet.

Ainda preciso de ajuda

Wi-FiJogos com ping alto ou travandoComo reduzir atraso em jogos online. +

1. Prefira cabo de rede entre o console/computador e o roteador.
2. Pause downloads, atualizações e vídeos em outros aparelhos.
3. Use Wi-Fi 5 GHz quando estiver perto do roteador.
4. Reinicie roteador e console.
5. Teste outro servidor ou região dentro do jogo.
6. Anote ping, horário e nome do jogo.
7. Lembre que rota e servidor do jogo também influenciam o ping.

Ainda preciso de ajuda

Wi-FiVídeos e streaming ficam carregandoVerifique conexão, aplicativo e capacidade do dispositivo. +

1. Teste outro vídeo e outro aplicativo.
2. Feche aplicativos abertos em segundo plano.
3. Reinicie TV, celular ou aparelho de streaming.
4. Reinicie o roteador.
5. Aproxime o dispositivo do roteador ou teste com cabo.
6. Reduza temporariamente a qualidade do vídeo para confirmar se melhora.
7. Atualize o aplicativo e o sistema do aparelho.

Ainda preciso de ajuda

ONT e roteadorCabos soltos ou danificadosO que pode ser conferido com segurança. +

1. Verifique se os cabos de energia estão firmes.
2. Confira o cabo de rede entre ONT e roteador, sem forçar os conectores.
3. Observe se algum cabo está prensado por móvel ou porta.
4. Não dobre, corte, retire ou tente limpar o cabo fino da fibra.
5. Se o conector de rede estiver quebrado ou frouxo, informe ao suporte.
6. Em caso de cheiro de queimado, desligue o equipamento e não volte a ligar.

Ainda preciso de ajuda

ONT e roteadorEquipamento muito quenteCuidados de ventilação e segurança. +

1. Deixe ONT e roteador em local aberto e ventilado.
2. Não cubra com pano, papel ou outros objetos.
3. Não coloque sobre aparelhos que aquecem.
4. Evite sol direto e umidade.
5. Se estiver excessivamente quente, com cheiro forte, ruído ou deformação, desligue da tomada.
6. Fale com o suporte antes de religar um equipamento com sinais de dano.

Ainda preciso de ajuda

ONT e roteadorCuidados em tempestades e quedas de energiaProteja os equipamentos contra oscilações elétricas. +

1. Durante tempestade forte, evite manusear cabos e equipamentos conectados à energia.
2. Se houver oscilação frequente, desligue ONT e roteador da tomada até a energia estabilizar.
3. Após o retorno, aguarde alguns minutos antes de religar.
4. Use proteção elétrica adequada e certificada.
5. Se o equipamento não ligar depois de uma queda, teste outra tomada somente se for seguro.
6. Informe ao suporte se não houver luz POWER.

Ainda preciso de ajuda

FinanceiroPagamento ainda não apareceuComo solicitar a conferência de uma fatura paga. +

1. Confirme no aplicativo do banco se o pagamento foi concluído.
2. Verifique data, valor e beneficiário.
3. Aguarde o prazo de compensação do meio utilizado.
4. Separe o comprovante completo, sem ocultar data e identificação da transação.
5. Fale com o financeiro pelos canais oficiais.
6. Não publique o comprovante em redes sociais e não envie para contatos desconhecidos.

Ainda preciso de ajuda

FinanceiroQuero mudar o dia do vencimentoSolicitação sujeita às regras do contrato e do ciclo de cobrança. +

1. Entre em contato com o setor financeiro.
2. Informe o nome do titular e o endereço da instalação.
3. Diga qual dia de vencimento deseja.
4. Aguarde a análise do ciclo atual e das datas disponíveis.
5. Confirme se haverá ajuste proporcional ou alteração na próxima fatura.

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Aplicativo e área do clienteO aplicativo não abre ou fica carregandoProcedimentos para falha de acesso no app. +

1. Confirme se o celular está conectado à internet.
2. Feche totalmente o aplicativo e abra novamente.
3. Reinicie o celular.
4. Verifique se o site do provedor abre no navegador.
5. Limpe apenas o cache do aplicativo nas configurações do Android.
6. Baixe novamente a versão publicada no site oficial.
7. Se continuar, informe modelo do celular e versão do Android ao suporte.

Ainda preciso de ajuda

Aplicativo e área do clienteComo acessar a Área do ClienteUse o atalho de financeiro e serviços disponíveis. +

1. No site ou aplicativo, toque em “Financeiro / 2ª via”.
2. Informe os dados solicitados pela Área do Cliente.
3. Consulte faturas, vencimentos e demais opções liberadas.
4. Não compartilhe senha ou código de acesso.
5. Se não conseguir entrar, fale com o atendimento e informe o nome do titular.

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Aplicativo e área do clienteOnde encontro contratos e documentos?Acesse os documentos públicos diretamente pelo site. +

1. Abra o menu do site ou aplicativo.
2. Toque em “Contratos”.
3. Selecione o documento desejado.
4. O arquivo poderá abrir no navegador ou ser salvo na pasta Downloads.
5. Para dúvidas sobre cláusulas ou dados do contrato individual, fale com o atendimento.

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AtendimentoQuando pode ser necessária uma visita técnica?Situações em que os testes remotos podem não ser suficientes. +

Uma visita pode ser necessária em casos como perda persistente do sinal óptico, cabo danificado, equipamento com defeito, necessidade de ajuste físico ou falha que não possa ser resolvida remotamente.

1. Faça primeiro os testes orientados pelo suporte.
2. Confirme endereço e telefone.
3. Combine data e janela de atendimento.
4. Garanta acesso ao local e presença de um responsável.
5. Pergunte previamente sobre condições ou possíveis cobranças conforme o contrato.

Ainda preciso de ajuda

AtendimentoMudança de endereçoConsulte cobertura antes de transferir a instalação. +

1. Fale com o atendimento com antecedência.
2. Informe o novo endereço completo, número e ponto de referência.
3. Aguarde a consulta de cobertura e viabilidade.
4. Confirme prazos, condições e eventual necessidade de nova instalação.
5. Não leve ou reinstale a ONT por conta própria sem orientação.

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AtendimentoQuero cancelar ou alterar o planoSolicitações contratuais devem ser feitas pelos canais oficiais. +

1. Fale com o atendimento informando os dados do titular.
2. Explique se deseja trocar velocidade, alterar serviço ou cancelar.
3. Solicite informações sobre valores, fidelidade, prazos e devolução de equipamentos.
4. Guarde o protocolo ou comprovante do pedido.
5. Não descarte nem entregue equipamentos a pessoas não identificadas.

Ainda preciso de ajuda

SegurançaProteja a senha do seu Wi-FiEvite acessos indevidos e preserve o desempenho da rede. +

1. Use senha longa, com letras, números e símbolos.
2. Não use telefone, endereço ou sequência fácil.
3. Compartilhe somente com pessoas de confiança.
4. Troque a senha se perceber aparelhos desconhecidos.
5. Não publique QR Code da rede em fotos ou status.
6. Para alterar a senha com segurança, peça orientação ao suporte.

Ainda preciso de ajuda

SegurançaRecebi contato dizendo ser do provedorConfirme a identidade antes de fornecer dados ou permitir acesso. +

1. Não informe senha, código bancário ou token.
2. Não instale aplicativo de acesso remoto.
3. Não faça transferência para “teste” ou “liberação”.
4. Encerre a conversa se houver pressão ou ameaça.
5. Confirme o contato usando o telefone ou WhatsApp divulgado no site oficial.
6. Guarde capturas da tentativa e avise a seu provedor.

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